Leitfaden statt Skript
Ein Skript schreibt dir jedes Wort vor. Das gibt am Anfang Sicherheit, führt aber schnell zu einem Gespräch, das nach Callcenter klingt. Ein Leitfaden dagegen beschreibt, was du in welcher Phase erreichen willst, und gibt dir ein paar Beispielsätze. Wie du es sagst, bleibt dir überlassen.
Der Unterschied zeigt sich bei der ersten Rückfrage. Mit Skript suchst du die passende Zeile. Mit Leitfaden weißt du, wo du gerade bist und wohin du willst, und kannst dem Kunden folgen, ohne den Faden zu verlieren.
Die sechs Phasen
| Phase | Ziel | Kernfrage oder Kernsatz |
|---|---|---|
| 1. Einstieg | Vertrauen, Grund des Gesprächs, Agenda | „Ist es in Ordnung, wenn wir kurz Ihre Situation anschauen und dann entscheiden, ob es passt?“ |
| 2. Ist-Situation | Verstehen, wie der Kunde heute arbeitet | „Wie läuft das bei Ihnen heute ab?“ |
| 3. Bedarf | Problem, Auswirkung und Dringlichkeit klären | „Was passiert, wenn sich daran nichts ändert?“ |
| 4. Nutzen | Lösung mit den Worten des Kunden verbinden | „Sie haben gesagt, dass … Genau da setzen wir an.“ |
| 5. Einwände | Bedenken klären statt übergehen | „Was spricht aus Ihrer Sicht noch dagegen?“ |
| 6. Nächster Schritt | Verbindlicher Termin oder klare Entscheidung | „Passt Ihnen Dienstag 10 Uhr oder Donnerstag 15 Uhr?“ |
Die Phasen 2 und 3 nehmen in einem guten Gespräch die meiste Zeit ein. Wenn du in Phase 4 merkst, dass du viel erklären musst, hast du vorher zu wenig gefragt.
Vorlage 1: Erstgespräch und Kaltakquise
GESPRÄCHSLEITFADEN ERSTGESPRÄCH Ziel des Gesprächs: Termin für eine Demo (20 bis 30 Minuten) 1. EINSTIEG „Guten Tag [Name], [dein Name] von [Firma]. Ich rufe an, weil wir [Zielgruppe] dabei helfen, [Ergebnis]. Haben Sie zwei Minuten?“ Aufhänger aus der Recherche: [Stellenanzeige, Expansion, neues Produkt] 2. IST-SITUATION „Wie lösen Sie [Thema] heute?“ „Welche Werkzeuge oder Dienstleister nutzen Sie dafür?“ „Wer ist bei Ihnen daran beteiligt?“ 3. BEDARF „Was funktioniert gut, was eher nicht?“ „Was kostet Sie das, an Zeit, Geld oder Nerven?“ „Wie wichtig ist das Thema für Sie in diesem Quartal?“ 4. NUTZEN (nur, was zum Gesagten passt) „Sie haben erwähnt, dass [Aussage]. Bei [Referenz] war es ähnlich, dort hat sich [Ergebnis] verändert.“ 5. EINWÄNDE (Kurzantworten, siehe unten) 6. NÄCHSTER SCHRITT „Ich zeige Ihnen das gern an Ihrem eigenen Beispiel. Passt Ihnen [Termin A] oder [Termin B]?“ Bestätigung: „Ich schicke Ihnen gleich die Einladung an [E-Mail].“ NOTIZEN NACH DEM CALL Problem: ... Entscheider: ... Zeitplan: ... Nächster Schritt: ...
Mehr zum Einstieg, zum Vorzimmer und zur Mailbox steht in unserem Leitfaden für die Kaltakquise am Telefon.
Vorlage 2: Demo und Produktvorstellung
GESPRÄCHSLEITFADEN DEMO Ziel: Klarheit über Bedarf, Entscheidung und nächsten Schritt 1. EINSTIEG UND AGENDA (2 Minuten) „Danke für Ihre Zeit. Mein Vorschlag: Zuerst möchte ich verstehen, was sich seit unserem letzten Gespräch getan hat. Dann zeige ich Ihnen die zwei, drei Punkte, die für Sie wichtig sind, und am Ende schauen wir gemeinsam, ob und wie es weitergeht. Passt das?“ 2. ABGLEICH (5 Minuten) „Beim letzten Mal haben Sie gesagt, dass [Problem]. Stimmt das noch?“ „Wer ist heute dabei, und was ist Ihnen jeweils wichtig?“ 3. DEMO ENTLANG DES BEDARFS (10 bis 15 Minuten) Nur die Funktionen zeigen, die zu den genannten Problemen passen. Nach jedem Teil: „Wie würde das bei Ihnen aussehen?“ 4. FRAGEN UND EINWÄNDE (5 Minuten) „Was fehlt Ihnen noch, um das einschätzen zu können?“ 5. ENTSCHEIDUNGSWEG (3 Minuten) „Wie geht es bei Ihnen nach so einem Termin normalerweise weiter?“ „Wer muss noch zustimmen, und worauf achtet diese Person?“ 6. NÄCHSTER SCHRITT Konkreter Termin, Testphase oder Angebot mit Datum.
Frag in der Demo öfter nach als in jeder anderen Phase. Eine Demo, in der nur du redest, ist eine Präsentation.
Der Einwand-Teil
Jeder Leitfaden braucht eine kurze Liste mit den fünf bis zehn Einwänden, die in eurem Markt am häufigsten kommen, und jeweils einer Antwort in einem Satz plus einer Rückfrage. Zum Beispiel:
| Wenn der Kunde sagt | Antwort | Rückfrage |
|---|---|---|
| „Zu teuer.“ | „Verstehe ich.“ | „Im Vergleich wozu?“ |
| „Schicken Sie mir Unterlagen.“ | „Mache ich gern.“ | „Was ist für Sie gerade das wichtigste Thema?“ |
| „Kein Bedarf.“ | „Danke für die klare Antwort.“ | „Wie lösen Sie das heute?“ |
| „Muss ich mit dem Chef besprechen.“ | „Klar, wichtiger Schritt.“ | „Worauf wird er besonders achten?“ |
| „Wir haben schon einen Anbieter.“ | „Dann machen Sie vieles richtig.“ | „Was würden Sie sich dort anders wünschen?“ |
Ausführliche Antworten auf 14 typische Einwände findest du in unseren Beispielen zur Einwandbehandlung.
So hältst du den Leitfaden lebendig
- Einmal im Monat überarbeiten. Welche Fragen haben gut funktioniert, welche Einwände kamen neu dazu?
- Echte Sätze statt Werbetext. Schreib auf, was Kunden wirklich sagen, mit ihren Worten.
- Kurz halten. Passt der Leitfaden nicht auf eine Seite, nutzt ihn im Gespräch niemand.
- Gemeinsam besitzen. Ein Leitfaden, an dem das Team mitschreibt, wird auch benutzt.
- Neue Leute einbinden. Lass Neue den Leitfaden in Rollenspielen üben, bevor sie echte Kunden anrufen.
Den Leitfaden mit in den Call nehmen
Ein Leitfaden hilft nur, wenn du ihn im Gespräch auch präsent hast. Ausgedruckt liegt er neben der Tastatur, im zweiten Fenster ist er schnell verdeckt.
In Alfreed zeigt die Leiste im Call die Phasen Einstieg, Ist-Situation, Bedarf klären, Nutzen und Termin, und die Einwand-Antworten erscheinen als Karte, sobald der Kunde den Einwand ausspricht. Bestehende Antworten importierst du als CSV mit den Spalten Art, „Wenn der Kunde sagt“ und Antwort, zum Beispiel direkt aus der Tabelle oben. Kostenlos ausprobieren.
Welche Fragen in die Phasen Ist-Situation und Bedarf gehören, zeigt unser Artikel mit Fragen für die Bedarfsanalyse.
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